4. Những điểm mạnh và hạn chế trong kinh doanh. Một số biện pháp
nhằm tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn
Với ưu thế nằm tại trung tâm Thủ Đô và chức năng chủ yếu là kinh doanh
dịch vụ lưu trú khách sạn Hilton có những ưu thế và khó khăn sau:
a) Những ưu thế trong kinh doanh:
Luôn luôn được các cấp uỷ Đảng lãnh đạo tổng cục Du Lịch và các ban
nghành có liên quan quan tâm giúp đỡ tạo mọi điều kiện để khách sạn hoạt động
tốt.
Cơ sở vật chất,kỹ thuật của khách sạn luôn được đầu tư nâng cấp,đội ngũ
nhân viên đoàn kết nhất trí có trình độ nghiệp vụ chuyên môn và kinh nghiệm
nhiều năm trong nghề nên chất lượng phục vụ của khách sạn ngày càng được
nâng cao đáp ưng tốt nhu cầu của khách
Cơ cấu tổ chức và chế độ ưu đãi của khách sạn đối với nhân viên luôn
được hoàn thiện ngươi lao động yên tâm công tác
Dịch vụ lưu trú và ăn uống chiếm tỷ trọng cao thu hút được một số lượng
lớn khách quốc tế (Anh, Pháp, Trung Quốc, Nhật)và một số ít khách nội địa làm
tăng nguồn thu của khách sạn
Năm 2002 khách sạn đã điều chỉnh và bổ xung hoàn thiện một số quy chế
làm hành lang hoạt động cho khách sạn làm ăn hiệu quả,tuân thủ pháp luật.
b) Khó khăn hạn chế trong kinh doanh:
Có nhiều sự thay đỏi lao động nên nhiều vị trí chưa đáp ứng được nhu cầu
ngày càng cao của công việc được giao.
CSVCKT được đầu tư nâng cấp nhưng chưa đáp ứng được nhu cầu của
khách nghỉ
Thị trường Du lịch phát triển chậm do cuộc khủng hoảng Viêm đường hô
hấp cấp
c) Biện pháp cụ thể để đẩy mạnh hoạt động sản xuất kinh doanh.
Căn cứ vào kế hoạch năm 2002 được Tổng cục Du lịch Việt Nam phê
duyệt Ban Giám Đốc Khách sạn Hilton cùng các phòng ban chức năng bàn bạc
đề ra những biện pháp cụ thể nhằm thực hiện kế hoạch đề ra.
Nâng cao chất lưọng phục vụ khách hàng và luôn giám sát hoạt động của
các bộ phận nhằm chấn chỉnh ngay những thiếu sót trong khâu phục vụ của nhân
viên.
Xây dựng định mức vật tư kỹ thuật sát với thực tế ,tuyên truyền giáo dục
can bộ công nhân viên triệt để tiết kiệm,có ý thức cao trong việc bảo vệ tài sản
chung của Khách sạn.
Đưa ra những biện pháp khuyến khích khách hàng một cách hợp lý để tận
dụng mọi nguồn khách
Hợp tác chặt chẽ với Tổng công ty và Tổng cục Du lịch và các đối tác
kinh doanh sẵn có ,mở rộng kinh doanh mà Tổng công ty cho phép .
Bước đầu triển khai dịch vụ du lịch trong nước tuyên truyền quảng cáo,
marketing tiếp thị tung ra thị trường nhiều sản phẩm mới mang đạm bản sắc dân
tộc.
Luôn luôn đổi mới sản phẩm,nghiên cứu tâm lý thị hiếu của khách đáp
ứng kịp thời nhanh chính xác tới tay khách hàng và coi họ như Thượng Đế .
Xây dựng chiến lược chính sách giá cả hợp lý nhằm thu hút được nhiều
khách.Đồng thời vẫn đảm bảo doanh thu lợi nhuận của doanh nghiệp.
5. Bộ máy tổ chức và hoạt động của khách sạn Hilton Hanoi Opera
Khách sạn Hilton với số lao động có độ tuổi trung bình từ 25-35
Có thể nói đây là nguồn lực quan trọng không thể thiếu được trong hoạt
động kinh doanh dịch vụ khách sạn vì con người làm ra của cải vật chất để nuôi
sống tồn tại và phát triển.Đay là yếu tố không thể thiếu được trong mọi hoạt
động.Việc quản lý nhân sự trong Khách sạn là vô cùng phức tạp và khó khăn vì
Khách sạn là một thị trường trao đổi mua bán các dịch vụ mà nhân viên là lao
động sống trực tiếp xuất khẩu tại chỗ các sản phẩm hàng hoá dịch vụ va giao
tiếp với khách hàng.
6. Nhiệm vụ của từng bộ phận
Bộ phận nhân sự:có nhiệm vụ đảm bảo chật lượng cũng như số lượng
nhân viên cân thiết cho dây chuyền hoạt động của khách sạn.Bộ phhạn này là
một trong những bộ phận quan trọng của khách sạn, nhân viên có giỏi, có
nghiệp vụ cao hay không là do bộ phận nay tuyển dụng.
Bộ phận kế toán:bao gồm cả nhân viên thu ngân ở nhà hàng và lễ
tân.Chia thành nhân viên kế toán chi ,kiểm toán thu nhập thủ kho,kế toán nhận
hàng. Đội ngũ nhân viên ở bộ phận đều tốt nghiệp đại học chuyên nghành kế
toán,sử dụng thành thạovi tínhvăn phòng, có kinh nghiệm làm việc .
Bộ phận quản trị (điều hành): Tổng giám đốc điều hành do tập đoàn
HHC tuyển chọn đại diện đứng ra lãnh đạo và chịu trách nhiệm toàn bộ về hoạt
động kinh doanh của khách sạn .Phó tổng giám đốc là người đại diện cho phía
Việt Nam được phân công phụ trách một số lĩnh vực và chịu trách nhiệm trước
tổng giám đốc.
Bộ phận kinh doanh: gồm những người đã tốt ngiệp đại học chuyên
nghành quản trị hay lễ tân,giỏi chuyên môn và ngoại ngữ. Bộ phận này có trách
nhiệm đưa ra những phương thức kinh doanh ,quảng cáo đem lại nguồn khach
phong phú cho khách sạn.
Bộ phận ăn uống: có 18 người ở nhà hàng và 20 người ở bếp đáp đủ
nhanh cho yêu cầu của khách hàng, đáp ứng được nhu cầu chất lượng phục vụ
của một khách sạn 5 sao.
Bộ phận lễ tân:là những người đã tốt nghiệp đại học hoặc trường dạy
nghề, thông thạo tiếng Anh, nghiệp vụ lễ tân, vi tính và một số máy văn phòng.
Bộ phận có trách nhiệm giải quyết mọi yêu cầu của khách hàng về sản phẩm
dịch vụ hay thông tin mà khách yêu cầu.
Bộ phận buồng: là bộ phận đông nhất của khách sạn ,tất cả đều được
đào tạo qua các nghiệp vụ phục vụ buồng và được dào tạo bổ xung phù hợp với
yêu cầu chất lượng công việc.Những nhân viên dã tốt nghiệp sơ cấp làm trong
bộ phận giặt là hay vệ sinh công cộng trong và ngoài khách sạn ,thu và phát
đồng phục. Bộ phận này có nhiệm vụ bảo đảm vệ sinh các khu vực ,phòng
khách ,đồ giặt là của khách và khách sạn.
Bộ phận bảo dưỡng: gồm 6 người đã tốt nghiệp đại học chuyên nghành
điện tử ,kỹ thuật ,đảm bảo cho trang thiết bị của khách sạn được vận hành tốt.
Bộ phận bảo vệ: gồm 12 người trong đó có 2 người tót nghiệp trung
cấp an ninh còn lại được tuyển theo yêu cầu của khách sạn về sức khoẻ cũng
nhưvõ thuật và trình độ ngoại ngữ, đảm bảo an ninh trong và ngòai khách sạn.
9
B. NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG
I- TẦM QUAN TRỌNG CỦA NGHIỆP VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH
SẠN
Hoà chung vào xu thế hội nhập và phát triển của thế giới, ngành du lịch Việt
Nam ngày càng phát triển. Du lịch được Đảng và nhà nước ta xác định là một
ngành kinh tế mũi nhọn trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội. Điều kiệnkinh tế,
chính trị, xã hội văn hoá biến đổi làm tăng lượng khách du lịch và nâng cao sự đòi
hỏi về mức độ thoả mãn của khách hàng, thúc đẩy mỗi doanh nghiệp kinh doanh
khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ.
Trong sự phát triển chung của ngành du lịch trên cả nước. Hà Nội thủ đô của
Việt Nam, nơi có nhiều di tích lịch sử văn hoá nổi tiếng được xếp hạng, phong cảnh
đẹp và là đầu mối giao lưu chính trị văn hoá, xã hội, kinh tế và du lịch, được
UNESSCO công nhận là “thành phố vì hoà bình” nên rất hấp dẫn du khách (Một
nhà báo người nước ngoài đã đi du lịch khắp mọi miền ở Việt Nam đã phát biểu
rằng: “Đến Việt Nam bạn không thể không đến Hà Nội”. Tốc độ phát triển kinh
doanh khách sạn trên địa bàn khá nhanh và cạnh tranh gay gắt. Các khách sạn có
quy mô lớn như: MELIA, HILTON, SOFITEL METROPOLE, NICKO và các
khách sạn quốc doanh như Thắng Lợi, Phương Nam sẽ phân chia lại thị trường
khách của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội.
Theo kết quả báo cáo của ngành du lịch năm 2000 thì trên địa bàn Hà Nội có
366 khách sạn và 9661 phòng. Trong đó có 16 khách sạn liên doanh với nước
ngoài, 2 khách sạn liên doanh trong nước và có 54 khách sạn được xếp hạng (2
khách sạn 5 sao, 1 khách sạn 4 sao, 15 khách sạn 3 sao, 25 khách sạn 2 sao và 13
khách sạn 1 sao).
Với số lượng khách sạn lớn như trên thì việc tồn tại và phát triển trên thị
trường cạnh tranh gay gắt và hết sức khó khăn, vì vậy không chỉ khách sạn Hilton
Hanoi Opera màấcc khách sạn khác cũng phải tịm được hướng đi riêng phù hợp với
khả năng của mình.
10
II. MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG CỦA NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG
1. Hoạt động phục vụ phòng
1.1. Khách sạn và đặc điểm của khách sạn
Trước đây, khách sạn tiền thân là những nhà trọ chủ yếu phục vụ lưu trú và
ăn uống với mục đích thu lại lợi nhuận cao.
Ngày nay, do nhu cầu của khách về các loại dịch vụ cũng như chất lượng
phục vụ tại khách sạn ngày càng cao, đồng thời sự cạnh tranh gay gắt giữa các
doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nên các khách sạn mở rộng và đa dạng hoá các
loại hình dịch vụ để đáp ứng nhu cầu đa dạng hoá của du khách.
Có thể hiểu khách sạn là cơ sở lưu trú phổ biến với mọi khách du lịch. Chúng
sản xuất, bán và phục vụ cho khách sạn du lịch những dịch vụ hàng hoá nhằm đáp
ứng nhu cầu của khách về chỗ ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí… phù hợp
với mục đích chuyến đi.
Chất lượng và sự đa dạng hoá của dịch vụ hàng hoá trong khách sạn xác định
thứ hạng của nó. Trong kinh doanh khách sạn ta có thể phân loại dịch vụ thành hai
loại: Dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung.
a. Dịch vụ cơ bản là tất cả dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu
của con người hay theo quan điểm của khách hàng thì đó là lý do để khách tìm tới
khách sạn.
Dịch vụ cơ bản trong khách sạn bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống.
Dịch vụ lưu trú được thực hiện bởi hoạt động phục vụ của các nhân viên bộ phận lễ
tân và phục vụ phòng.
b. Dịch vụ bổ xung: là những dịch vụ cần thiết nhưng không có tính chất bắt
buộc. Dịch vụ bổ sung tuy không phải là mục đích chính để khách tìm đến với
khách sạn nhưng nó tạo ra sức mạnh lôi kéo khách.
Dịch vụ bổ sung rất đa dạng: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ vui chơi giải trí
(dancing, karaoke,…)
11
Vì mang những đặc điểm trên nên hoạt động kinh doanh khách sạn khá phức
tạp. Nó không chỉ phụ thuộc vào yếu tố chủ quan mà còn nhiều yếu tố khách ảnh
hưởng tới như phong tục tập quán của du khách, sự nhận thức của khách hàng
1.2. Khái niệm về phục vụ phòng
Phục vụ phòng là khâu then chốt tạo ra doanh thu lớn cho khách sạn và nó
quyết định việc mở rộng quy mô các dịch vụ khác trong khách sạn.
Tính chất công việc của nhân viên phục vụ phòng khá phức tạp đòi hỏi phải
có sự tận tình chu đáo và tính cẩn thận ở mỗi nhân viên phục vụ. Nếu chỉ có dọn vệ
sinh và phục vụ một vài nhu cầu của khách cho hết trách nhiệm thì công việc của
nhân viên phục vụ khác đơn giản. Song phục vụ khách có chất lượng - tức là thoả
mãn nhu cầu của khách thì đòi hỏi nhân viên phục vụ phòng phải có sức khoẻ, tính
cần cù, cẩn thận, trung thực,… Khách sạn có trang thiết bị càng hiện đại đòi hỏi
nhân viên phục vụ phải có trình độ cao để sử dụng tốt các trang thiết bị đó. Ngoài
ra nhân viên phục vụ phòng giữ mối liên hệ với các bộ phận khác để nhanh chóng
đáp ứng nhu cầu của khách.
1.3. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận phục vụ phòng trong khách sạn
* Chức năng: Bộ phận phục vụ phòng có chức năng tổ chức đón tiếp phục
vụ nơi nghỉ ngơi, đồng thời quản lý việc thuê phòng, quán xuyến quá trình khách ở
(dọn phòng khách ở, phục vụ các dịch vụ khách yêu cầu). Với chức năng như vậy
bộ phận phục vụ phòng có nhiệm vụ đảm bảo vệ sinh, an toàn, sạch sẽ cho phòng
có khách và phòng khách đi, chuẩn bị đón khách mới. Trong quá trình khách lưu
trú mà có nhu cầu về dịch vụ bổ sung thuộc phạm vi của bộ phận phục vụ phòng
như: giặt là, ăn uống tại phòng trang trí phòng ngủ, trông trẻ, chăm sóc người ốm
đáp ứng các vật dụng ngoài tiêu chuẩn phòng, khách có yêu cầu về dịch vụ bổ sung
thì liên hệ với bộ phận liên quan để đáp ứng nhu cầu cho khách. Bộ phận phục vụ
phòng chịu trách nhiệm về toàn bộ tài sản trong phòng khách bao gồm tài sản của
khách và tài sản của khách sạn. Trong quá trình phục vụ bộ phận thường phải kiểm
tra các trang thiết bị tiện nghi, các loại hàng hoá vật phẩm để có kế hoạch bổ sung,
12
sửa chữa kịp thời. Vấn đề an toàn tính mạng cho khách là vấn đề quan tâm hàng
đầu nên bộ phận kết hợp với các bộ phận khác (bộ phận kỹ thuật, bộ phận bảo vệ)
để có biện pháp chống cháy, chống đọc, bảo mật thông tin, phòng gian, sẵn sàng
giúp các cơ quan chức năng để ngăn chặn hành vi phạm pháp hay chống dịch bệnh.
Ngoài ra bộ phận thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách nên khi có ý kiến từ
khách thuộc bộ phận thì xem xét tìm nguyên nhân và sửa chữa, nếu không phản
ánh các ý kiến đó với bộ phận liên quan. Bộ phận phòng phải đoàn kết giúp đỡ lẫn
nhau tích cực học tập, trau dồi kiến thức chuyên môn, ngoại ngữ, cải tiến kỹ năng
để phục vụ khách một cách tốt nhất.
1.4. Tổ chức cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động
a. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật phòng nghỉ ở mỗi khách sạn khác nhau thì khác
nhau. Điều này tuỳ thuộc vào thứ hạng của khách sạn. Khách sạn có thứ hạng cao
đòi hỏi cơ sở vật chất hiện đại, đầy đủ, sang trọng. Nhưng nói chung cơ sở vật chất
kỹ thuật trong các khách sạn phải tạo nên tiện nghi đáp ứng được các nhu cầu bình
thường của khách (giường ngủ, bàn làm việc, đèn, tủ đựng quần áo, bàn trà…)
Hệ thống khách sạn của Việt Nam được chia làm hai loại:
Loại được xếp hạng: là loại có chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế,
được phân thành 5 hạng (1 sao, 2 sao, 3 sao, 4 sao, 5 sao) dựa trên các tiêu thức: vị
trí, kiến trúc, cơ sở vật chất (trang thiết bị và tiện nghi phục vụ), các dịch vụ và
mức độ phục vụ, nhân viên phục vụ, vệ sinh.
Khách sạn có cấp hạng càng cao, yêu cầu chất lượng phục vụ, trang thiết bị
tiện nghi, số lượng dịch vụ càng phải đầy đủ, hoàn hảo hơn đáp ứng các nhu cầu
của khách (xem tiêu chuẩn phân hạng khách sạn ngày 22/6/1994 của Tổng cục du
lịch).
Loại không được xếp hạng: là các khách sạn có chất lượng phục vụ thấp
không đạt yêu cầu tối thiểu của khách sạn một sao trong tiêu chuẩn.
13
Ở mỗi khách sạn, cơ sở vật chất cũng như chế độ phục vụ trong mỗi loại
hạng phòng (phòng tiêu chuẩn, phòng loại 2, phòng loại 3, phòng loại 4, phòng đặc
biệt ) cũng khác nhau.
b. Tổ chức lao động ở bộ phận phòng
Tuỳ theo qui mô của khách sạn và sự đòi hỏi của công việc mỗi khách sạn có
số lượng nhân viên và tổ chức nhân lực ở bộ phận phòng khác nhau. Nhìn chung bộ
phận phòng mỗi khách sạn gồm người quản lý và đội ngũ nhân viên chịu trách
nhiệm làm vệ sinh phòng, hành lang và các nơi công cộng. Số lượng nhân viên
trong mỗi ca làm việc được người điều hành quản lý phòng thiết lập dựa trên cơ sở
sử dụng phòng dự kiến của khách sạn.
Qui mô của đội ngũ nhân viên trong bộ phận phòng có sự ảnh hưởng chủ yếu
đến chi phí hoạt động kinh doanh khách sạn. Vì thế các khách sạn thường tính toán
đến qui mô đội ngũ nhân viên bộ phận phòng đủ lớn để thoả mãn nhu cầu của
khách sạn nhưng đủ nhỏ để tránh sự suy giảm lợi nhuận.
1.5. Qui trình phục vụ phòng
Khi khách đến nghỉ tại khách sạn, khách được đón tiếp qua 4 giai đoạn do
nhân viên bộ phận lễ tân và bộ phận phòng thực hiện.
1.5.1. Giai đoạn chuẩn bị đón khách
Khách đến với khách sạn có thể đặt chỗ qua hệ thống đặt chỗ của khách sạn,
đặt qua đại lý hay trực tiếp đến khách sạn… Vì vậy khách sạn nắm khá rõ số lượng
khách chuẩn bị đến và có kế hoạch kiểm tra phòng. Với nguyên tắc không đưa
khách vào phòng kém chất lượng, khi phòng chưa được kiểm tra độ an toàn cũng
như sự sạch sẽ. Người kiểm tra là quản lý điều hành phòng hay giám sát ca.Thông
thường khi nhân viên dọn phòng dọn xong phòng khách bao gồm vệ sinh phòng
ngủ và vệ sinh phòng tắm theo qui trình.
* Vệ sinh phòng ngủ
Trước khi làm vệ sinh phòng, người phục vụ chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ
(máy hút bụi, đồ vải sạch, các chất tẩy rửa, các vật phẩm thay thế…)
14
* Vệ sinh phòng tắm
Vào phòng tắm → lau, dọn phòng tắm → đặt các vật phẩm, các loại khăn
theo thứ hạng phòng → xịt nước thơm → hút bụi → kiểm tra phòng → tắt đèn,
điều hoà → ra ngoài.
Nhân viên phục vụ phòng sắp xếp các vật phẩm hàng hoá theo thứ hạng
phòng.
Người điều hành hay giám sát ca kiểm tra phòng trước khi đưa khách vào
phòng. Nếu thấy phòng đã đảm bảo yêu cầu về vệ sinh an toàn, đầy đủ về số lượng,
chất lượng các vật phẩm các thứ hạng phòng thì báo cho lễ tân phòng sẵn sàng đón
khách bằng mạng vi tính nội bộ hay bảng thông báo tình trạng phòng hay điện
thoại. Nếu khi kiểm tra mà thấy phòng chưa đảm bảo vệ sinh thì yêu cầu nhân viên
dọn phòng tiến hành làm sạch phòng (theo qui trình trên). Trong khi kiểm tra, quản
lý phòng hay giám sát ca kiểm tra các trang thiết bị đảm bảo các trang thiết bị tốt,
nếu hỏng hóc cần báo người sửa chữa và kiểm tra các vật phẩm hàng hoá có đầy
đủ, sắp xếp đúng tiêu chuẩn có tính thẩm mỹ hay không? Nếu thiếu hay chưa đảm
bảo chất lượng thì yêu cầu bổ sung.
1.5.2. Giai đoạn đón tiếp và bàn giao phòng cho khách
Khi khách đến khách sạn, khách được nhân viên mở cửa (bellman) chào đón
và hướng dẫn khách đến quầy lễ tân. Nhân viên lễ tân làm thủ tục cho khách
(checkin). Nhân viên lễ tân mượn giấy tờ tuỳ thân của khách, đăng ký thời gian lưu
trú của khách tại khách sạn, hình thức thanh toán. Nếu khách đi theo đoàn thì
trưởng đoàn đại diện làm việc với lễ tân. Sau đó khách được báo số phòng. Nhân
viên phục vụ đưa khách lên phòng, mở cửa phòng và bàn giao chìa khoá cho khách
đồng thời giới thiệu khéo léo về việc các trang thiết bị tiện nghi trong phòng vừa để
hướng dẫn sử dụng vừa để bàn giao các trang thiết bị đó và những nội quy của
khách sạn, cách thông báo khi có yêu cầu và chào khách (Chúc quý khách nghỉ
ngơi thoải mái).
1.5.3. Giai đoạn phục vụ khách trong suốt thời gian lưu trú
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét