Mặt khác nếu xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm
dịch vụ của khách sạn thì loại hình dịch vụ này được gọi là sản phẩm trọn gói
vì cũng có đủ 4 thành phần là phương tiên thực hiện dịch vụ,hàng hoá bán
kèm,dịch vụ hiện,dịch vụ ẩn.
Đặc điểm của sản phẩm khách sạn :sản phẩm khách sạn mang tính vô
hình,sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất giữ được,sản phẩm
khách sạn có tính cao cấp,sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao,sản phẩm
khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng,sản
phẩm khách sạn chỉ được thực hiện dưới sự tham gia trực tiếp cuả khách
hàng.
_ Đặc điểm của kinh doanh khách sạn:
Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch
:khách của khách sạn chịu sự chi phối của tài nguyên,đây là yếu tố thúc đẩy
,thôI thúc con người đI du lịch,khách hàng chỉ đến nếu điểm du lịch hấp
dẫn.Việc dự báo tỷ lệ khách đến khách sạn là dựa vào những kì trước đó và
các yếu tố ngẫu nhiên như các sự kiện diễn ra.Ngoài ra đặc điểm của sản
phẩm khách sạn có tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng nên sản phẩm
của khách sạn chỉ bán tại nơI tạo ra nó.Sự phụ thuộc vào tài nguyên được thể
hiện qua cơ sở vật chất kĩ thuật (thông số kĩ thuật ),các chính sách kinh doanh
như: việc xây dựng khách sạn cần tính toán đến sức chứa của tài nguyên do
đó ảnh hưởng đến quy mô khách sạn (loại tài nguyên khác nhau là loại khách
sạn khác nhau,tính hấp dẫn của tài nguyên từ đó quyết định kinh doanh các
dịch vụ ).Do việc đề ra mục tiêu là hướng tới sự phát triển bền vững nên phảI
có tiêu chuẩn của công trình ví như chiều cao của khách sạn không vượt quá
chiều cao của cây caonhats trong khu vực đó,diện tích khách sạn chiếm 25%
tổng diên tích.Vị trí của khách sạn nào đó được coi là đẹp nếu gần các nguồn
tài nguyên chính hơn các khách sạn khác.
5
5
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn:bao gồm cả
dung lượng vốn đầu tư ban đầu lớn và dung lượng vốn đầu tư cơ bản lớn.Sở
dĩ nói kinh doanh khách sạn cần vốn đầu tư ban đầu lớn vì: Thứ nhất Chi phí
bất động sản(đất đai),vị trí khách sạn cần phảI đẹp(đầu tư khách sạn quan
trọng nhất chọn vị trí) có được một ví trí đẹp sẽ thu hút được nhiều khách du
lịch.Hơn nữa ở các nước đang phát triển việc tập trung xây dựng thiếu quy
hoạch đã đẩy giá đất lên rất cao,còn tại các nước phát triển thì tổng quỹ đầu tư
cho đất đai chiếm 5%.Thứ hai chi phí cho xây dựng,về mặt nguyên tắc đầu tư
xây dựng không được dần dần do nhu cầu của khách cao nên sản phẩm phảI
cao cấp,mỗi doanh nghiệp cung cấp sản phẩm chỉ nhằm vào một đoạn thị
trường nhất định,cung cấp sản phẩm phảI thoả mãn khách hàng ngay từ
đầu.Thứ ba trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn đòi hỏi phảI đồng bộ đây
cũng là một trong những yếu tố quyết định chất lượng của sản phẩm.Vì nhu
cầu du lịch là nhu cầu đồng bộ nên kinh doanh khách sạn phảI đáp ứng đồng
thời các nhu cầu mức ngang nhau,về xây dựng phảI xây dựng đồng bộ ngay
từ đầu,đặc biệt là xây dựng các khu vui chơI giảI trí ngoài trời làm cho các
nhà đầu tư rất tốn chi phí. Kinh doanh khách sạn cũng đòi hỏi dung lượng vốn
đầu tư ban đầu lớn :Chất lượng khách sạn phảI nhất quán (mọi lúc mọi nơI
với mọi khách hàng) vì vậy đòi hỏi sự đầu tư thường xuyên,duy trì,sửa
chữa,nâng cấp,kinh doanh là cả một quá trình.Hơn nữa nhu cầu con người
ngày càng cao các đối thủ cạnh tranh nâng cấp chất lượng sản phẩm tạo ra sức
cản thị trường lớn với doanh nghiệp.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối
lớn :Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này
không thể cơ giới hoá được,mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục
vụ trong khách sạn .Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn
hoá cao.Thời gian lao động lại phụi thuộc vào thời gian tiêu dùng của
6
6
khách,thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày.Do vậy cần phảI sử dụng một số
lượng lao động phục vu trực tiếp trong khách sạn.
Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật:kinh doanh khách sạn chịu
sự chi phối của một số quy luật như:quy luật tự nhiên,quy luật kinh tế-xã
hội ,quy luật tâm lý con người…Chẳng hạn như sự phụ thuộc vào tài nguyên
du lịch ,đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên,với những biến đổi lặp đI lặp lại của
thời tiết luôn tạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị
và sự hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch,từ đó gây ra sự biến đổi
theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch.Từ đó tạo ra sự thay đổi
theo mùa trong kinh doanh của khách sạn ,đặc biệt là các khách sạn nghỉ
dưỡng ở các điểm du lịch biển hoặc vùng núi.
_Các bộ phận trong khách sạn:
+Ban giám đốc:Chịu sự lãnh đạo của Hội đồng quản trị ,nghiêm túc
chấp hành các phương châm chính sách pháp luật của nhà nước ,đề ra và tổ
chức thực hiện chiến lược kinh doanh của khách sạn ,không ngừng nâng cao
hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn .
+Bộ phận kinh doanh buồng:thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụm
buồng ngủ.Khách đăng kí đặt buồng phảI được tiếp nhận chu đáo lịch sự,khi
khách đến phảI được đón tiêp nồng hậu ân cần,được bố trí vào đúng loại
buồng mà khách đã đăng kí trước và buồng đó đã được chuẩn bị sẵn mọi tiện
nghi ,vệ sinh để phục vụ khách.Để thực hiện được chức năng này,bộ phận
kinh doanh buồng được chia thành các bộ phận thành phần như sau :tổ tiền
sảnh,tổ bảo vệ,tổ nhận đặt buồng,tổ giặt là.tổ kĩ thuật.
+Bộ phận kinh doanh ăn uống:chức năng chính của bộ phận này là kinh
doanh thức ăn đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống tại nhà cho khách.
+Bộ phận kĩ thật:Thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật
của khách sạn ,cung cấp các điều kiện cần thiết để khách sạn hoạt động bình
thường và đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn .Bộ phận này thực hiện
7
7
các công việc chính sau đây:lập kế hoach vận hành bảo dưỡng,sửa chữa,đổi
mới,các trang thiết bị dân dụng,điện tủe,cấp thoát nước,cơ khí,các phương
tiện và đồ dùng,dụng cụ gia dụng của toàn bộ khách sạn .
+Bộ phận marketing:chức năng chính của bộ phận này là chiếc cầu nối
giữa người tiêu dùng với các nguồn lực bên trong của khách sạn .Bao gồm
các chức năng như:làm cho sản phẩm luôn thích ứng với thị trường,với kế
hoạch kinh doanh của khách sạn ,xác định mức giá bán và điều chỉnh giá cho
phù hợp với diễn biến trên ti trường,tổ chức và thực hiện việc đăng kí trước
về buồng ngủ,tổ chức các cuộc gặp gỡ,tổ chức và thực hiện các hoạt động xúc
tiến(tuyên truyền,quảng cáo,kích thích người tiêu dùng và kích thích người
tiêu thụ.
+Bộ phận nhân lực:Không trực tiếp phục vụ khách hàng nhưng bộ phận
nàylại đóng một vai trò cực kì quan trọngđể khách sạn kinh doanh có hiệu
quả.Chịu sự lãnh đạo của giám đốc,nghiêm túc chấp hành các phương châm
chính sách,luật pháp của nhà nước,đề ra và tổ chức thực hiện chiến lược nhân
lực và thực hiện kế hoạch nhân lực của khách sạn ,không ngừng nâng cao
hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn .
+Bộ phận tài chính-kế toán:Bộ phận này vừa thực hiện chức năng tham
mưu vừa thực hiện chức năng điều hành.Nhiệm vụ cụ thể của bộ phận kế toán
được phân cho từng nhân viên chuẩn bị bảng lương,kế toán thu,kế toán chi,kế
toán giá thành,kiểm soát các chi phí của toàn bộ hoạt động của khách sạn ,thu
ngân theo dõi chặt chẽ tất cả các việc thu tiền vào tài khoản của khách.
1.1.2.Bộ phận lễ tân trong khách sạn .
Bộ phận lễ tân được coi là bộ phận trung tâm quan trọng nhất của một
khách sạn.Sự tiếp xúc của khách với khách sạn trước hết và chủ yếu là thông
qua nhân viên của bộ phận lễ tân.Nhưng sự cảm nhận ,ý kiến của khách về
khách sạn ,về nhân viên nói chung và về dịch vụ của khách sạn được hình
thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ phận đón tiếp này.
8
8
Vai trò của bộ phận lễ tân:Trong khu vực đón tiếp,bộ phận lễ tân đóng
vai trò đặc biệt quan trọng,nó được ví như “bộ mặt” đại diện cho một khách
sạn trong các mối quan hệ đối ngoại với:khách,các nhà cung cấp khách,các tổ
chức cung ứng và các đối tác khác.Trong quá trình tổ chức phục vụ các nhu
cầu khác nhau của khách trong khách sạn ,bộ phận lễ tân đóng vai trò như
“chiếc cầu”nối giữa khách với khách sạn,nối giữa các bộ phận riêng biệt lại
với nhau,tạo ra sự nhịp nhàng,ăn khớp trong sự hoạt động đều đặn của khách
sạn .Không những vậy bộ phận lễ tân còn đóng vai trò quan trọng trong tuyên
truyền,quảng cáo,giới thiệu và bán sản phẩm cho khách sạn.Các nhà quản lý
khách sạn luôn đề cao vai trò của bộ phận này bởi nó còn đóng vai trò “cố
vấn,trợ thủ”đắc lực trong việc cung cấp mọi thông tin kịp thời về tình hình
khách trong khách sạn (những đòi hỏi,thị hiếucũng như sự biến động của thị
trường khách mục tiêu của khách sạn ),các thông tin cập nhật về tình hình
kinh doanh của khách sạn trong mỗi thời điểm khi nhà quản lý cần.
Nhiệm vụ chung của bộ phận lễ tân:Nhiệm vụ quan trọng của bộ phận
này là bán dịch vụ buồng ngủ của khách sạn co khách.Thông thường các nhân
viên của bộ phận lễ tân và bộ phận buồng phảI đưa ra các dự báo về tình hình
khách của khách sạn trong những giai đoạn nhất định.Để từ đó bộ phận đón
tiếp có thể tham gia vào việc kiến nghị xác định mức giá cho thuê buồng và
thúc đẩy kinh doanh bộ phận buồng cảu khách sạn được tốt hơn.Ngoài ra bộ
phận lễ tân còn phảI thực hiện chức năng liên hệ và phối hợp trong khách
sạn.Thông qua sự tiếp xúc trực tiếp voéi khách,bộ phận này có nhiệm vụ
thông tin cho các bộ phận trong khách sạn mọi vấn đề về yêu cầu đòi hỏi,phản
hồi của khách,giúp các bộ phận khác có thể thực hiện việc phục vụ,thoả mãn
nhu cầu của khách một cách tốt nhất.Đón tiếp khách và phục vụ khách ngay
tại quầy đón tiếp cũng là một nhiệm vụ chính của bộ phận này.Lưu trữ,xử lý
và cung cấp các thông tin cho khách và cho các bộ phận chức năng cũng là
9
9
nhiệm vụ hàng ngày của bộ phận lễ tân.Thanh toán thu rtiền của khách khi
khách tiêu dùng các dịch vụ trong khách sạn –nhà hàng.
Tổ chức bộ phận của bộ phận lễ tân:
10
10
Sơ đồ 1.1.Cơ cấu tổ chức bộ máy điểm hình của bộ phận lễ tân khách sạn :
Trưởng bộ phận
Lễ tân
Bộ phận đặt buồng
Bộ phận đón tiếp
Bộ phận quan hệ với KH
Bộ phận thu ngân và kiểm toấn đêm
Bộ phận tổng đài điện thoại
Nhiêm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân:
+Trưởng lễ tân:chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về mọi hoạt
động của bộ phận lễ tân,hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ
tân,điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân,đôn đốc kiểm tra giám sát và
đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên trong bộ phận…
+Nhân viên đón tiếp tại quầy lễ tân:nhiệm vụ chính của nhân viên đón
tiếp là tiếp đón khách và làm thủ tục nhập buồng cho khách:chuẩn bị hồ sơ
đăng kí khách,chào đón khách,xác định tình trạng đặt buồng của khách…
+Nhân viên đặt buồng:Đảm nhận công việc nhận đặt buồng trước của
khách:tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng của
khách sạn cho các đại lý du lịch,các trung tâm đặt buồng và các hãng lữ
hành.,bảo quản hồ sơ đặt buồng,sắp xếp thứ tự các hồ sơ của khách đưa vào
ngày đến và tiễn khách,cập nhật thông tin đặt buồng để dễ quản lý và nắm
vững tình hình đặt buồng…
+Nhân viên tổng đài điện thoại:trả lời các cuộc điện thoại gọi đến
khách sạn và chuyển điện thoại đến buồng cho khách,nhận chuyển nhắn tin
cho khách,cung cấp thông tin về các dịch vụ trong và ngoài khách sạn cho
khách,giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra ngoài khách sạn …
+Nhân viên thu ngân:Nhiêm vụ của nhân viên thu ngân chủ yếu tập
trung vào giai đoạn thanh toán cho khách:cập nhật các chi tiêu của khách vào
tài khoản,thanh toán tu tiền khi khách trả buồng,đổi tiền cho khách hàng,cân
đối các tài khoản của khách khi hết ca,bảo quản tiền mặt đã thu trong ca…
11
11
+Nhân viên kiểm toán đêm:Làm nhiện vụ kiểm tra sự chính xác việc
cập nhật,ghi chép các giao dịch tài chính và báo cáo tổng kết tài chính trong
ngày:kiểm tra các khoản thu trong ngày,xem lại việc nhập sổ sách và theo dõi
tiền khách trả cho lễ tân các ca ban ngày đã làm,nhập các khoản tiền thu cuối
cùng trong ngày của khách,tính thuế cho các khoản chi của khách…
+Nhân viên bộ phận quan hệ với khách:đóng vai trò quan trọng trong
tạo ấn tượng sâu sắc về dịch vụ hoàn hảo của khách:kết hợp với nhân viên
đón tiếp để chào đón khách tới khách sạn.,kiểm tra buồng dành cho khách
quan trọng,quan tâm chăm sóc tham khảo ý kiến về các dịch vụ của khách sạn
…
Tổ chức hoạt động của lễ tân khách sạn:
Bộ phận đón tiếp thực hiện các hoạt động phục vụ khách qua nhiều
công đoạn khác nhau.Việc thực hiện một cách đầy đủ chính xác các bước
trong một quy trình phục vụ là hết sức quan trọng nhằm đảm bảo phục vụ
khách nhanh,kịp thời,thể hiện tính chuyên nghiệp cao và đảm bảo tiết kiệm
thời gian phục vụ,tăng năng suất lao động trong khách sạn.Quy trình phục vụ
tổng quát của bộ phận lễ tân trong việc phục vụ một lượt khách được thực
hiện qua 4 giai đoạn sau:
+Giai đoạn 1:nhận đăng kí buồng.
+Giai đoạn 2:đón tiếp và làm thủ tục nhập buồng.
+Giai đoạn 3:phục vụ trong thời gian khach ở tại khách sạn.
+Giai đoạn 4:thanh toán và tiễn khách.
+Tổ chức hoạt động nhận đăng kí buồng
12
12
Sơ đồ 1.2. Quy trình đặt buồng khách sạn
Nhận yêu cầu
đặt buồng
Thoả thuận và thuyết phục khách đặt buồng
Nhập thông tin đặt buồng
Khách sạn khẳng định đặt buồng
Chấp nhận
Từ chối và hẹn dịp khác
Lập danh sách khách chờ
Xác định khả năng đáp ứng
Lưu thông tin đặt buồng
NHận khẳng định lại từ khách
Tổng hợp tình hình khách đến trong ngày và chuyển cho bộ phận đón tiếp
Huỷ bỏ
Sửa đổi
Quy trình đặt buồng khách sạn phảI tuân theo 8 bước như sơ đồ
Bước 1:Nhận yêu cầu đặt buồng:khi nhận yêu cầu đặt buồng của khách(trực
tiếp hoặc gián tiếp)nhân viên đặt buồng phảI ghi nhận đầy đủ những thông
tin:tên khách(tên đoàn khách),tên người đăng kí,địa chỉ,số điện thoại của
khách,số khách cùng đI trong đoàn,ngày,gioè đến và số đêm lưu trú…
Bước 2:Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn :Trong khi tiếp nhận yêu
càu đặt buồng của khách,nhân viên đặt buồng phảI kiểm tra xem số lượng
buồng và loại buồng còn trống của khách sạn qua các bảng biểu(máy vi tính)
có đáp ứng yêu cầu của khách hay không?
Bước 3:Thoả thuận và thuyết phục việc đặt buồng với khách:Nếu khách sạn
có khả năng đáp ứng theo yêu cầu của khách:nhân viên thông báo lại cho
khách :thoả thuận về giá buồng,các dịch vụ kèm theo và các yêu cầu đặc biệt
khác.
Bước 4:Nhập các thông tin đặt buồng:sau khi đã thoả thuận với khách nhân
viên đặt buồng tiến hành nhập các thông tin đặt buồng theo quy định của
khách sạn .
Bước 5:Ngay sau khi nhận đặt buồng nhân viên lễ tân phảI khẳng định việc
đặt buồng với khách bằng điện thoại,thư,email theo quy định của khách sạn
13
13
một số thông tin cần thiết như:tên khách,loại buồng,giá buồng,các yêu cầu đặt
buồng đặc biệt khác…
Bước 6:Lưu thông tin đặt buồng:Mọi thông tin về đặt buồng của khách phảI
được cập nhật và lưu trữ đầy đủ theo thứ tự ngày giờ và danh sách khách xếp
theo thứ tự vần chữ cái.Việc lưu thữ này giúp khách hàng có được những
thông tin đầy đủ khi khách đến.Nhân viên theo dõi được mật độ buồng tại các
thời điểm khác nhau và giúp cho việc nhận đặt buồng được nhanh chóng
chính xác và hiệu quả.
Bước 7:Nhận khẳng định lại từ khách:Thông thường các khách sạn yêu cầu
khách khẳng định lại việc đặt buồng trước ngày khách đến tuỳ theo quy định
của từng khách sạn tại các thời điểm khác nhau(thường là 15 ngày cho khách
đoàn và 3 ngày cho khách lẻ)
Bước 8:tổng hợp tình hình đặt buồng và chuyển cho bộ phận đón tiếp:Nhân
viên đặt buồng chuẩn danh sách khách dự định đến và đI trong ngày nhằm
much đích giúp cho khách sạn nắm được số lượng khách và nhân viên lễ tân
chuẩn bị hồ sơ đăng kí hay thanh toán cho khách.
+Tổ chức hoạt động đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn
Sơ đồ 1.3.Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn
Chào đón khách
Xác định việc đặt buồng
Nhận yêu cầu của khách
Xác định khă năng đáp ứng
Thoả thuận và thuyết phục
Đăng kí khách
Xác định phương thức thganh toấn
Bố trí buồng và bàn giao chìa khoá
Từ chối,hẹn dịp khác
14
Đăng kí tạm trú cho
khách
Chuyển hồ sơ đăng kí
khách cho thu ngân
Hoàn tất hồ sơ và cập
nhật thông tin
Đưa khách lên buồng
14
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét